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湖北银行客户投诉处理基本流程

一、客户投诉处理原则

(一)执行首问责任制的原则。第一时间受理客户投诉者,应先受理、后处理,及时按本行投诉处理流程办结,注重时效。

(二)遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不拖延,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是、公平合理,最大限度满足客户的正当需求。

(三)遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

(四)遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和我行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。

(五)实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

二、客户投诉处理基本流程

湖北银行客户服务热线:

96599(湖北)400-85-96599(全国)

 


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